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Marketing RH

Les pièges de l'expérience collaborateur

24/09/2020

 
 

4 pièges à éviter dans le déploiement d’une démarche d’expérience collaborateur


Le principal intérêt d’une étude de benchmark est d’identifier les facteurs de succès dans un domaine donné.

Fort de cette conviction, Augmented Talent* a lancé en début d’année un dispositif d’évaluation du déploiement de l’expérience collaborateur dans de grandes entreprises. Les réponses recueillies auprès de décideurs RH avant et pendant la crise sanitaire représentent au total plus d’un million de salariés travaillant dans les secteurs bancaire, pharmaceutique, industriel y compris automobile, agro-alimentaire, grande distribution, luxe ou audit-conseil**.

Les résultats détaillés sont disponibles dans un livre blanc paru fin juillet et accessibles ici.

Ils mettent en évidence trois écueils déjà présents avant le confinement et un quatrième lié à ses conséquences directes.

1er piège: vouloir couvrir immédiatement l’intégralité de l’expérience

De nombreux responsables RH déclarent ne pas savoir précisément par où commencer en matière d’expérience collaborateur. Le parallèle avec l’expérience client a souvent mené à s’intéresser dans un premier temps à la relation avec les candidats, rejoindre l’entreprise pouvant être associé (à tort ou à raison) à un acte d’achat fondateur. L’attention portée à l’expérience des stagiaires ou des alternants dans une logique de pré-recrutement, puis à la période d’intégration, constituent ensuite des prolongements assez naturels.

« Maitrisez un aspect de l'expérience collaborateur à la fois, et ne cherchez pas à tout faire en même temps », conseille un spécialiste interrogé dans le cadre de l’étude.

Il est en effet fondamental de prioriser les étapes ou « moments » professionnels à améliorer dans le cadre d’une démarche d’expérience collaborateur. Cette priorisation doit se faire par rapport au contexte business et RH de l’entreprise et à l’impact attendu. Avec la crise économique, fluidifier la mobilité interne est, par exemple, en train de devenir un axe majeur.

  • 73% des entreprises interrogées incluent stagiaires ou alternants dans leur dispositif d’expérience collaborateur
  • 28% ont cartographié l’expérience de l’arrivée au départ des salariés

2ème piège: se concentrer sur l’organisation interne plutôt que sur la définition de la stratégie RH

De façon étonnante, les entreprises où une équipe dédiée à l’expérience collaborateur a été mise en place ne sont pas nécessairement celles où la démarche est la plus avancée. Une déconnexion est observée entre ces deux aspects alors qu’une stratégie qui dépasse les seules lignes directrices pour inscrire les initiatives d’amélioration dans un calendrier précis (sans oublier le budget correspondant) apporte de meilleures garanties de succès.

« L’inscription du projet comme axe stratégique de l’entreprise » est décrit dans un témoignage du livre blanc comme un des éléments incontournables pour la réussite d’un programme d’expérience collaborateur.

  • Le mode de gestion de l’expérience collaborateur le plus courant en 2020 est par différentes équipes en fonction de leur domaine de compétence (42% des cas)
  • Lorsqu’une équipe dédiée existe (24% des cas), elle compte en moyenne 2,4 ETP

3ème piège: confondre culture du feedback et compréhension des attentes

Il apparaît paradoxal que la multiplication des outils d’écoute des collaborateurs (plus de trois par entreprise en moyenne) ne se traduise pas par une meilleure compréhension de leur vécu professionnel. Un quart des répondants de l’étude de benchmark déclarent en effet ne pas avoir une vision claire des attentes des collaborateurs de leur entreprise. Si les enquêtes d’évaluation de la qualité des services et des outils internes ont vocation à identifier les irritants au travail, les baromètres  d’engagement, enquêtes « pulse » ou « qualité de vie au travail » semblent montrer leurs limites.

« Il convient d’étudier sa population et de trouver des solutions sur-mesure » suggère un répondant de l’étude de benchmark.

De ce point de vue, l’enjeu est moins de recueillir un maximum d’opinions et d’informations, de façon de plus en plus fréquente, que d’analyser de façon fine les résultats obtenus et de combiner diverses sources de données. La réponse aux attentes nécessite de poser les bonnes questions, aux bonnes personnes, au bon moment, et d’associer une véritable « culture de la data » à celle du feedback.

  • 52% des entreprises déclarent ne pas avoir d’objectifs chiffrés en matière              d’expérience collaborateur
  • 42% ne mesurent pas le retour sur investissement des initiatives déployées

4ème piège: négliger l’expérience en télétravail

L’expérience des collaborateurs se déroule traditionnellement dans les locaux de l’entreprise et les conditions matérielles de travail occupent une place importante dans les démarches d’amélioration, notamment à l’occasion de déménagements ou d’ouverture de nouveaux sites. L’irruption du télétravail depuis le confinement modifie les données de cette équation. Autrefois réservé à une population de cadres expérimentés (c’est-à-dire avec plus de trois ans dans l’entreprise), vivant plutôt en Ile-de-France avec des temps de transport supérieurs à la moyenne, le télétravail a été expérimenté par de nombreux collaborateurs pour la première fois au cours des derniers mois.

Au delà de l’évènement hors norme imposé par les conditions sanitaires, l’intégration du télétravail dans le champ du vécu professionnel à analyser et à optimiser est maintenant une nécessité. Les pistes sont nombreuses pour créer un modèle hybride, plus flexible et potentiellement plus personnalisé en fonction des aspirations de chacun. Il est possible de souligner qu’à ce stade la demande de télétravail de la part des collaborateurs semble nettement plus élevée que l’offre envisagée par les employeurs.

  • 74% des décideurs RH anticipent une généralisation du télétravail suite à la crise
  • 58% estiment que la personnalisation de l’offre RH dans leur entreprise est limitée et 21% qu’elle est inexistante

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*  Augmented Talent est un studio de conseil RH spécialisé dans la mesure et l’amélioration de l’expérience collaborateur - qu’elle se déroule dans les locaux de l’entreprise ou à distance. https://bestinclassexperience.com/

** La liste des entreprises participantes n’est pas communiquée pour des raisons de confidentialité et aucun classement n’est établi. Il s’agit de leaders nationaux ou internationaux dans leur secteur d’activité.

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