NDLR : pendant le mois d’août, nous remettons en ligne quelques un des articles les plus lus sur RH info.

Après le temps de « l’expérience client», vient celui de « l’expérience collaborateur ». Cet intérêt récent des entreprises repose sur un constat : La qualité de l’ « expérience client » repose sur celle de l’ « expérience collaborateur ». Offrir une « expérience collaborateur » de qualité est pour les DRH est un nouveau défi à relever. La qualité de l’espace de travail est au cœur de cette expérience.

La symétrie des attentions pour une entreprise magnétique

Devenir une « entreprise magnétique » est un objectif stratégique. Pour devenir une entreprise magnétique qui attire et fidélise les meilleurs clients et les meilleurs collaborateurs, la « symétrie des attentions » s’impose. La qualité de la relation avec les collaborateurs» a une importance comparable à celle de la relation avec les clients. La gestion de la relation avec les collaborateurs (ERM) ne saurait être négligée au profit de la relation avec les clients (CRM) sans risques dans la durée. Se mettre au service de ses équipes permet d’améliorer le service aux clients. L’ouvrage de Vineet Nayar (« Les employés d’abord, les clients ensuite », 2010) a incontestablement contribué à cette prise de conscience.

Une expérience globale

Améliorer l’ « expérience collaborateur » nécessite d’étudier toutes les pratiques RH et managériales qui ont un impact sur le vécu quotidien du salarié depuis sa candidature jusqu’à son départ. L’expérience collaborateur est un tout vécu par chaque salarié dans l’organisation et aussi au dehors car le bien être du salarié ne s’arrête pas aux portes de l’entreprise. Les RH se transforment pour offrir une expérience et non seulement délivrer des services. Le DRH peut devenir « Directeur de l’expérience collaborateur », comme celui d’Airbnb ("Chief Employee Experience Officier").

Cette «expérience collaborateur» se vit tout au long de la relation avec l’entreprise, depuis la mise en relation initiale jusqu’au départ, et même au-delà, et tous les domaines d’activités de la fonction RH sont concernés. Dans le contexte de la transformation numérique, les innovations RH sont essentielles pour améliorer en permanence le vécu des collaborateurs, salariés ou non, qui participent à la création de valeur dans toute leur diversité. Les actions qui améliorent la santé, la sécurité, le bien-être et le mieux vivre au travail contribuent à une qualité d’ «expérience collaborateur» gage d’un engagement durable.

L’influence de l’espace de travail sur l’ «expérience collaborateur » est forte

L’aménagement des espaces de travail mérite une attention particulière. L’étude sur « La relation entre l’environnement de travail et le bien-être des salariés » réalisée par OpinionWay pour CD&B fait ressortir l’influence déterminante de l’espace de travail sur l’expérience collaborateur. Les résultats de cette étude, réalisée en novembre 2016 auprès d’un échantillon de 1056 salariés de bureau, d’entreprises de 100 salariés et plus regroupés sur le même site, doivent alimenter la réflexion des DRH.

Les salariés interrogés considèrent que leur espace de travail a une influence importante sur de nombreuses dimensions de leur « expérience collaborateur». L’espace de travail influence la « convivialité avec leurs collègues » (90 %), leur « plaisir à venir travailler » (89 %), leur « perception de la considération que porte l’entreprise à ses salariés » (83%), leur « fierté de travailler pour leur entreprise » (73 %) ainsi que leur stress (79 %) ou leur créativité (74 %) (Sondage 2016 OpinionWay pour CD&B).

Et pourtant, pour les salariés, la qualité de l’espace de travail s’améliore peu

Invités à noter leur espace de travail sur une échelle de 1 à 10, ils ne sont que 31 % à attribuer 8, 9 ou 10 points alors que 27 % notent de 1 à 5 (les mécontents sont même 33 % chez les non cadres). Il existe donc pour les entreprises des marges importantes de progression. D’autant plus que les collaborateurs sont moins nombreux à considérer que la qualité de leur espace de travail s’est améliorée (23 %) que détériorée (29 %). Chez les non cadres, le constat est encore plus sévère, avec des scores de 15 % (qualité améliorée) et 31 % (détériorée).

On peut également observer des différences d’opinion en fonction des caractéristiques des répondants et, par exemple, avec l’âge : 37 % des plus de 50 ans et 24 % des moins de 35 ans considèrent que la qualité de leur espace de travail s’est détériorée. Lors des changements des espaces de travail, il est important de prendre en compte la pyramide des âges.

Une approche expérientielle insuffisante

L’expérience collaborateur intègre son vécu de la transformation numérique de son entreprise. L’étude 2016 d’OpinionWay pour CD&B apporte également des enseignements intéressants. Si 78 % des sondés considèrent que leur entreprise met à leur disposition les outils informatiques et numériques suffisants pour leur permettre de travailler correctement, ils sont 41 % à estimer qu’elle n’a pas pensé ses locaux de manière à optimiser le déploiement des outils informatiques et numériques.

La consultation des collaborateurs et la prise en compte de leurs remarques apparaît également comme un point faible. 58 % de l’ensemble des salariés interrogés (et 69 % des non cadres) disent n’avoir jamais été consultés sur l’aménagement de leur poste de travail. Ceux qui ont été consultés, estiment que leur remarques ont été prises en compte totalement (18 %) ou en partie (63 %).

L’étude permet également de mesurer le développement des espaces de travail partagés et du travail hors les murs (à domicile, en nomadisme, en tiers lieu ou coworking) et leur impact sur l’expérience collaborateur.

A la lecture des résultats de cette étude, il apparaît nécessaire pour la fonction RH de s’engager plus activement dans l’amélioration de la qualité des espaces de travail. La transformation numérique offre une opportunité d’améliorer l’espace de travail en prenant en compte les attentes des collaborateurs dans leur diversité en adoptant une démarche expérientielle de la conduite des changements.