Le DRH, le commerce et les soft skills

« Le commerce est une chose trop grave pour le confier aux seuls vendeurs »[1]

La vocation d’une entreprise se définit par la transformation des besoins du marché, des clients, en marge nette, en bénéfice. Pour se faire, l’ensemble des collaborateurs sont concernés et/ou impliqués, c’est une responsabilité collective. Cette responsabilité est illustrée par Kylian Mbappé qui a raté l’ultime tir au but lors des huitièmes de finale de l’Euro contre la Suisse à Bucarest le 28 juin 2021. Il a été conduit à présenter ses excuses personnelles, exprimant par là sa culpabilité. Où sont les 10 autres joueurs qui ont en 120 minutes été incapables de marquer, de faire marquer un but de plus que la Suisse ?

Faire du commerce, oui, mais quoi ?

« Commerce, on entend par ce mot, le sens général, une communication réciproque. Il s’applique plus particulièrement à la communication que les hommes se font entr’eux des productions de leurs terres & de leur industrie »[2]

Le mot commerce s’entend par deux acceptions, la première, la plus répandue, s’applique dans le cadre des échanges économiques, la seconde plus ancienne, tombée en désuétude, décrit le plaisir dans la relation, être agréable dans les échanges. Il s’agit d’une notion perdue de vue oubliée, notamment dans les débats proposés par les chaines télévisuelles d’information et les émissions de téléréalités.

Cette approche du commerce fut développée partiellement par les écoles de commerce françaises : Ecole Supérieure de Commerce de Paris 1819 devenu ESCP Business School, en 1881, Ecole des Hautes Etudes Commerciales de Paris HEC et l’Ecole des Hautes Etudes du Commerciale du Nord HEDEC. Ce type d’étude produit de belles personnes, bons collaborateurs, parfaits futurs gendres ou nièces bien sous tous rapports, mais reste à leurs charges d’apprendre à vendre, négocier, obtenir l’accord en un mot faire des affaires.

Pendant ce temps les écoles américaines développent le commerce, notamment Harvard Business School HSB, Roger Fisher et William Ury[3] ont produit la méthode dite «Negociation Project » ou « Négociation Raisonnée d’Harvard ».

Pour préparer sa réélection, le président Jimmy Carter sous l’impulsion de Cyrius Vance, son secrétaire d’État, appliqua Negociation Project. Il obtint le 17 septembre 1978 les accords de Camp David entre l’égyptien Anouar el Sadate et l’israélien Menahem Begin. Ils reçurent le prix Nobel de la paix en décembre1978.

Jimmy Carter, après son mandat, œuvra pour la paix dans le monde et obtint lui aussi le prix Nobel de la Paix en 2002 pour l’ensemble de son œuvre.

Faire du commerce, oui, mais comment ?

Traiter l’évolution de la compétence à faire du commerce relève de l’exploit. La performance consiste à traiter une collection de paradoxes.

Le premier paradoxe. Quand la pénurie le dispute à l’abondance, cela force l’admiration. « …ce qui arrivera quand de Gaulle aura disparu ? … ce n’est pas le vide politique, c’est plutôt le trop-plein… »[4], Charles de Gaulle. Le magazine Management de mars 2019 présente en détail sur 80 pages 18 méthodes et pratiques de négociation, sauf la méthode pour choisir la bonne méthode.

Le deuxième paradoxe. Quand la réécriture se flatte d’être une nouveauté, cela force l’admiration. Il est inutile de réécrire ce qui à été déjà écrit :

• La valeur d’usage par Aristote 400 ans AJC « Ainsi une chaussure sert à chausser et être échangée »[5]. Idée reprise par Adam Smith[6], Karl Marx[7]
• L’alternative ou double lien par Erickson[8] « Voulez-vous faire passer votre mauvaise habitude cette semaine ou la semaine prochaine ?
• La posture par Ambroise de Milan[9] « Si tu es à Rome, vis comme les Romains ; si tu es ailleurs, vis comme on y vit. »
• Etc.

Le troisième paradoxe. Quand l’interprétation le dispute à l’inculture, cela force l’admiration. Être de bon commerce se présente aujourd’hui sous le vocable : « être empathique » mais alors de quoi parle-t-on ?

• Empathie, capacité d’une personne à pouvoir analyser des informations.
• Empathie émotionnelle, capacité à ressentir, à vivre les émotions.[10].
• Empathie esthétique ou artistique vocable créé par Robert Vischer[11] influence émotionnelle au contact d’une œuvre d’art.
• Empathie cognitive, se rapporte à la connaissance.
• Empathie par procuration, capacité à pouvoir comprendre ce que l’autre attend de vous.

Empathie oui, mais laquelle.

Faire et faire du commerce par la simplicité

« Pas la peine d’en rajouter ![12] ». En 1995, j’ai développé le concept de l’Obtenance pour définir l’élaboration et la conduite de négociation marchande et/ou non marchande, Obtenance signifie que l’on a obtenu l’accord de son interlocuteur. L’acronyme mnémotechnique VOCATOP, en présente les 7 paramètres

• V comme VALEURS d’usage, de responsabilité et de conviction
• O comme OBJET de l’accord marchand, non marchand ou mixte
• C comme COMPRENDRE et faire comprendre
• A comme ACTEURS celui qui demande et celui qui accorde
• T comme TERRITOIRES à respecter, à développer
• C comme OPPORTUNITES à saisir par l’intelligence situationnelle
• P comme PAIEMENT économique et psychologique.

30 années d’expérience démontrent qu’une seule méthode suffit, simple à mémoriser, applicable en toutes circonstances, constante dans ses principes, universelle et intemporelle.

Ce dispositif a une date de péremption éternelle à l’instar de ses principes fondateurs tels ceux d’Aristote ou de Mohandas Karamchand Gandhi : "Un client est le plus important visiteur dans nos locaux. Il ne dépend pas de nous, nous dépendons de lui. »

Il faut alors considérer la notion de client dans les deux relations interne et externe de son activité. Cela devient alors plus qu’un métier, une façon de vivre.

Conclusion

« L’immobilisme est en marche, rien ne pourra l’arrêter » Edgar Faure[13]

C’est le statu quo, il ne se passe rien, la pénurie existe pour les fonctions commerciales[14] par faute d’approvisionnement, de développement des principes culturels du commerce dans ses deux aspects. Le commerce est l’affaire de tous sous la responsabilité du développement des ressources humaines et de ses responsables.

Maintenant il faut décider ! La professionnalisation des collaborateurs à la fonction commerce : « faire des affaires et être de relation agréable » nécessite une seule méthode, un seul référentiel pour obtenir une culture homogène pour que chaque collaborateur de l’entreprise soit aussi impliqué que concerné pour participer à la vocation de l’entreprise transformer les besoins du marché en marge nette. Pour un but ultime, créer un problème de riche : « Comment répartir les profits équitablement ? »

Tags: Commerce Management Entreprise apprenante