par Pendant le mois d’août, nous publions à nouveau quelques-uns des textes les plus lus de l’année écoulée.
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S’il devient de plus en plus évident que l’expérience collaborateur ne se limite pas à l’allongement des temps de pause, dans une salle de sieste feng shui ou lors d’une partie de baby-foot, il demeure difficile d’en cerner tous les contours, démarche pourtant nécessaire lorsque l’on souhaite convaincre de l’importance de s’intéresser à ce sujet vaste et loin d’être superficiel.
L’expérience collaborateur est un résultat !
Rappelons d’abord que « l’expérience collaborateur » existe dans toutes les entreprises. Contrairement à ce qu’on entend ici ou là, il n’y a pas des entreprises qui « pratiquent l’expérience collaborateur » et d’autres qui ne la pratiquent pas. Ce n’est pas un outil, c’est un résultat ! En effet, l’expérience collaborateur est constituée de « l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ ». (source : wikipédia). Dès que l’on vit quelque chose, on en fait l’expérience, on l’éprouve ! Et de cette expérience on tire des enseignements, plus ou moins consciemment ! L’expérience collaborateur est donc une représentation que nous nous faisons de cette réalité que nous éprouvons.
L’expérience collaborateur repose sur un ressenti !
L’expression « expérience collaborateur » est née en écho à l’expérience client dans la continuité de la symétrie des attentions : il s’agit du ressenti du collaborateur ou du client et, même si c’est un processus continu et diffus, on va y être particulièrement vigilant à chaque étape clé ou point de contact. Pour l’expérience client on va regarder l’ensemble du cycle d’achat et pour un salarié l’ensemble de son cycle de vie au sein de l’entreprise.
L’expérience collaborateur ce n’est donc pas seulement ce que je vis dans les faits, c’est aussi (et surtout), ce que je ressens. C’est le regard que je porte sur ce que je vis qui me permettra d’affirmer que l’expérience collaborateur est « bonne » au sein de cette entreprise.
En d’autres termes, l’expérience collaborateur est ce qu’il reste dans la tête et le cœur des gens sur le terrain et à partir de quoi ils se font une certaine idée de l’entreprise. C’est ce que Karl Weick appelle le « sensemaking » ou le sens que les gens donnent a posteriori à ce qu’ils ont vécu. Et parfois cette idée entre en décalage voire en contradiction avec le « sense giving ». D’autant plus lorsque ce qui reste de nos grands discours est partiel, déformé ou totalement oublié. Et c’est ça aussi l’expérience collaborateur : un pêle-mêle de ressentis, d’émotions et perceptions aussi coloré qu’imparfait.
Dire qu’une entreprise offre une bonne expérience collaborateur revient alors à dire que globalement les salariés sont satisfaits de ce qu’ils vivent au sein de cette entreprise. Et une entreprise qui offrirait une mauvaise expérience collaborateur serait par exemple une entreprise qui viendrait dans ses pratiques, son organisation, sa culture ou son management renforcer le mal-être des salariés.
Chercher à améliorer son expérience collaborateur c’est chercher à créer les conditions du bien-être en entreprise.
L’améliorer, c’est revenir aux fondamentaux !
On n’entend pas ici nommer un CHO pour faire le bonheur des salariés, ou proposer la dernière app cool pour faire du digital employee centric. Il s’agit avant tout de travailler sur 3 sources de mal-être, qui existent dans la société (en dehors de l’entreprise) mais que l’entreprise elle-même, par ses pratiques, peut-être amenée à renforcer ou apaiser en son sein : le sentiment d’absence de sens, le sentiment d’impuissance et le sentiment d’injustice. Là encore, trois sentiments qui reposent sur des ressentis individuels plus ou moins partagés à l’échelle collective.
L’expérience collaborateur ne peut être considérée comme un concept à part, que l’on travaille de manière indépendante de tous les autres sujets. On ne se lève pas un matin en se disant « tiens je vais faire un peu d’expérience collaborateur moi aujourd’hui » ? Ce n’est ni un outil ni une méthode, mais la résultante de tout ce que l’on a mis en place. S’y intéresser c’est alors chercher à écouter les collaborateurs s’exprimer sur leur expérience, avec une réelle empathie, sans préjuger ou même juger leur réponse et tenter de comprendre le sens qu’ils en déduisent.
L’expérience collaborateur, comme un indicateur
Se faire une idée de l’expérience que vive les collaborateurs d’une entreprise permet d’avoir une idée du climat social qui y règne. Et c’est également un moyen de savoir où l’on en est dans les transformations que nous entreprenons : comment elles ont été reçues (ou pas), comprises (ou pas), interprétées et déformées dans nos dernières communications.
Considérons donc l’expérience collaborateur pour ce qu’elle est : une indication qu’il ne faut pas ériger en vérité absolue bien qu’intéressante pour orienter nos réflexions. En effet, il ne s’agit pas de considérer que les ressentis des salariés doivent guider sur le fond l’ensemble de nos actions mais ils doivent nous permettre de comprendre comment ce que nous faisons est perçu, si les décisions que nous avons prises ont été comprises etc.
S’intéresser à l’expérience collaborateur c’est donc s’intéresser aux ressentis des collaborateurs concernant leur quotidien de travail, ce qu’ils comprennent de notre projet, ce qu’ils pensent des moyens qu’ils ont à disposition. En d’autres termes, c’est donc chercher à connaître les salariés. Et c’est un peu la base quand on fait de la RH !
Certaines entreprises ont institutionnalisé cette expression avec des campagnes d’enquêtes tous les ans ou tous les deux ans, pour questionner les collaborateurs sur certains points clés permettant ainsi de mesurer l’adhésion aux valeurs, la reconnaissance, le management, la clarté du projet, les moyens mis à disposition, etc. Évaluer l’évolution de chacun des points permet d’identifier les irritants et donc les leviers pour les dépasser. C’est un moyen de prêter une oreille attentive tout en faisant face à des volumes importants. Encore faut-il cependant que les collaborateurs osent s’exprimer et aient confiance dans l’analyse des résultats qui en sera faite (confidentialité, réelle volonté d’améliorer les choses…) : sans quoi, ces enquêtes sont vaines.
Faire preuve de réelle empathie et accepter la critique sont les fondements d’une expérience collaborateur réussie. Tout en ayant conscience, qu’il s’agit, comme tout sujet qui relève de l’humain et de ses perceptions, de changements à aborder sur le temps long et qui sont composés d’une grande part de subjectif et de contextuel.