« Essayer de parler avec X, c'est se taper la tête contre un mur ! Pourtant j'ai tout essayé ! »
Oui, vous avez tout tenté !
La méthode douce et la méthode rude. La carotte et le bâton. Les flatteries et la pression. Le copinage et la distance. Les instructions et la collaboration. La logique et les sentiments. Vous avez utilisé tout ce que vous avez pu trouver comme outils « positifs » : La persuasion, l'argumentation, l'explication, la pédagogie, les encouragements, le feedback constructif, la demande d'engagement, la reformulation ... Vous n'avez pas supplié, mais ça vous effleure l'esprit dans vos pires cauchemars.Vous pensez même avoir « écouté » votre interlocuteur. Vous avez glissé un zeste d'empathie, un « je ne sais quoi » de compréhension.
Résultat ? Rien ! Nada !
Plus grave ! Vous récoltez des effets négatifs : entêtement, apathie, résistance, hostilité, froideur, fermeture, défiance, colère ... et au pire du pire vous anticipez à l'horizon : sabotage du boulot, flingage de l'ambiance et autres comportements anti-sociaux ...
Vous pensiez avoir une difficulté à communiquer et vous vous retrouvez avec un noeud relationnel ! Vous êtes dans une impasse et vous vous arrachez les cheveux. Frustration et inquiétude sont vos lots quotidiens. Et désormais vous en êtes persuadé : il est de mauvaise foi ! Il le fait exprès ! Il est buté !
Et c'est là que j'interviens pour demander un temps mort : on se calme, on boit frais et on ne saute pas aux conclusions en portant des jugements sur la personnalité ou les intentions de son interlocuteur. Faire cela, c'est risquer d'aggraver encore plus la situation.
Amenez vos interlocuteurs à vous ( et cessez de les pousser ou de les tracter ! )
Si vous prenez un peu de distance pour examiner votre manière de communiquer, vous voyez que ce que vous faites en permanence, c'est « pousser » ou « tirer » l'autre. Et en faisant ça, vous obtenez de la résistance. Logique et normal, non ? Est-ce que vous apprécieriez vous-même d'être tracté comme une bourrique ou un enfant capricieux ?
Ce qui se passe pour vous, c'est que vous cherchez absolument à obtenir quelque chose : une info, une réaction, un comportement, un engagement ... C'est votre rôle, sans doute. Oui mais voilà : vous ne pouvez pas y aller « aux forceps ». Vous ne pouvez pas forcer l'autre ! Vous pouvez seulement chercher à obtenir sa collaboration, ce qui ne se gagne pas en mettant de la pression. Tout simplement parce que chaque être humain doit combler ses besoins psy fondamentaux et votre comportement bloque ce processus.
Voici les besoins prioritaires :
- Compétence,
- Autonomie,
- Lien social et relations positives.
Comment amorcer une communication respectueuse ?
Votre communication « push » ne laisse pas assez d'espace et de souplesse. Elle ne crée pas cet appel d'air qui permet à l'autre de prendre sa place. Elle ne lui donne pas la sensation d'être considéré, et elle est donc extrêmement démotivante. Voilà comment remédier à ce problème :
- Le ratio affirmations / questions :
Affirmez moins et questionnez plus ! Ne posez pas sur la table votre vision de la situation ; au contraire demandez à votre interlocuteur ce qu'il s'est passé, comme il a vécu les choses, comment il les analyse ... Invitez-le à exprimer ses pensées, son vécu, son ressenti, ses réactions ...
- Des questions de qualité :
Une question de qualité est une question ouverte, qui ne cache pas une affirmation, un faux-choix ou une pression. « Sommes-nous d'accord ? » est par exemple la pire des questions fermées possible ! « Pourquoi avez-vous fait cela ? », même formulée « gentiment » est également une tournure à éviter, car elle est très confrontante et peut-être perçue comme accusatrice ou infantilisante.
- Une écoute réelle :
La majorité des gens sont persuadés de bien écouter, ce qui est paradoxal, car dans le même temps, une autre lourde majorité vous dira que personne n'écoute. Un indice ? si, durant une conversation, vous préparez votre réponse et vous savez à l'avance où vous voulez aller : vous êtes un médiocre écoutant. Autre indice ? Si, apprenant qu'un collègue a rendu un dossier en retard, votre pensée est « Quel boulet ! » ou tout autre jugement négatif lapidaire, alors vous êtes aussi ... un médiocre écoutant. L'écoute est un art qui s'apprend.
Cette attitude n'est absolument pas spontanée, et elle demande un sérieux travail sur soi.
- La gestion des silences :
Laissez respirer la conversation. Après vos questions (posées calmement et avec une attitude non-verbale ouverte), attendez tranquillement. Votre interlocuteur a besoin d'organiser sa pensée et de lui donner forme. Besoin de se mettre à l'aise, de s'installer dans la conversation. Et lorsqu'il s'est exprimé, reformulez brièvement, afin de lui permettre de nuancer ou préciser. La communication n'est pas une course de vitesse. Idéalement, offrez plus de temps à votre interlocuteur qu'à vous même, à la fois temps de parole et temps de réflexion, et surtout si vous vous adressez à un subordonné.
A la fin de la conversation, prenez un temps de réflexion, et posez-vous quelques questions saines, comme par exemple :
- Comment ai-je comblé les besoins de mon interlocuteur ? (autonomie, compétence, relation positive)
- Mes questions étaient-elles ouvertes ? Respectueuses ?
- Ai-je été modeste et sincèrement en recherche de compréhension de l'autre et de son vécu ?
- Ai-je respecté son rythme ?
- Suis-je en mesure de résumer ce qu'il a dit à propos de son vécu, son comportement, son ressenti, son analyse ?
- L'ai-je vu se mettre en retrait dans la conversation ?
- Comment me suis-je moi-même senti durant cet échange ? Comment puis-je améliorer cela ?
En résumé, la communication est un art subtil d'équilibriste. Vous engager à améliorer cette compétence vous demandera autant d'efforts que cela vous apportera de bénéfices : gagner en efficacité, avoir de meilleures relations, se sentir plus sûr de soi, et bénéficier d'un atout recherché sur le marché du travail.
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