par « On a souvent l’impression que tu ne réfléchis pas »,
« Est-ce que vous avez vraiment votre diplôme d’ingénieur ? »,
« Tu as un souci avec ton agenda électronique ? Tu es vraiment souvent en mode Do not disturb !»
« Oui, mais vous les architectes, vous êtes tous pareils ! Des rapaces ! »
« Je ne veux pas citer de noms, mais nous savons bien qu’il y a des gens dans l’équipe qui ont un poil dans la main »
Démotivante, dévalorisante, stressante, épuisante, destructrice de confiance et de relation, la petite insinuation tout comme la grosse attaque frontale, nous laisse parfois … sans voix … les bras ballants … entre incrédulité et indignation. Mal préparés au moment de répondre, nous intériorisons une impuissance qui nous ronge … ou bien nous répondons au tac au tac … et c’est parti pour l’escalade !
Mettons les points sur les i et l’église au milieu du village : Ces phrases sont grossières, lâches, paresseuses et destructrices. Point à la ligne.
Elles signent une incompétence à communiquer de manière adulte, à faire face aux problèmes ou à prendre ses responsabilités.
Celui qui doit en avoir honte est celui qui les émet … et pas celui qui les reçoit.
Au minimum, c’est de la communication non-assertive. Au maximum, une agression verbale caractérisée.
Stratégie pour reprendre la main les conversations qui déraillent
Gardez votre calme.
Zen soyons zen (merci Zazie !) … Pour rester en maîtrise de vos moyens, calibrer votre réponse, et ne pas prêter le flanc à une autre salve de critiques et de flèches empoisonnées.
Pour cela, vous pouvez utiliser des techniques de gestion des émotions (comme la respiration). Vous pouvez aussi prendre l’habitude de laisser quelques secondes avant vos réponses (Truc : entraînez-vous en pressant une balle en caoutchouc)
Ne le prenez pas personnellement.
La personne à l’origine de l’agression a visiblement un problème qui n’est pas sous contrôle. Incompétence en communication, fatigue extrême, mauvaise gestion de ses émotions, souci de santé mentale... que sais-je encore ? Quoi qu’il en soit, c’est son problème et pas le vôtre.
Affrontez la situation.
Est-ce que faire l’autruche est une tactique payante ? Peut-être ... si vous êtes dans une interaction ponctuelle, et que vous n’avez pas d’énergie à perdre. En revanche, si vous avez affaire à un collègue, un client, un prestataire ou un fournisseur, il me semble que vous avez intérêt à prendre la situation en main. Attendre peut dégrader la relation et vous faire perdre votre confiance en vous et votre stabilité.
Questionnez pour comprendre et lever le flou.
Vous avez besoin d’éclaircir quel est le problème, qui est concerné par ce problème et quel comportement peut résoudre la situation. Vous pouvez y parvenir en posant des questions ouvertes :
Que veux-tu dire ?
A quoi faites-vous allusion ?
Qu’est-ce qui vous dérange dans cette situation ?
Quel est le point qui vous fait dire ça ?
Mettez des mots sur les maux
Rendre l’émotion explicite est une manière d’être empathique envers l’autre. C’est une étape pour comprendre ce qui ne va pas et résoudre le problème. Vous pouvez y parvenir par exemple de cette façon :
« Woawww .. vos mots sont forts ! Vous semblez très en colère contre moi. Qu’ai-je fait pour que vous mettre dans cet état ? »
Accepter vos responsabilités et posez des limites.
Séparez le fond et la forme. Vous n’êtes pas un ange, et vous avez peut-être commis une bourde, alors faites savoir que vous acceptez les reproches (s’ils sont présentés factuellement) mais pas les insultes, ni les généralisations abusives.
Cherchez un compromis et négociez.
Si votre interlocuteur est si enragé contre vous, c’est que votre comportement (ou la situation) ne correspond pas à ses besoins et à ces attentes. Vous gagnerez à explorer ce qui pourrait l’aider à mieux fonctionner.
Est-il anxieux avec un besoin d’être rassuré, peut-être par des nouvelles procédures ?
Est-il en colère parce qu’il a subi un préjudice, qui peut -être reconnu et réparé par des excuses ?
De quoi a-t-il besoin ?
Donnez l’exemple et faites ce que vous préconisez.
Il serait paradoxal de reprocher aux autres ce que vous faites-vous-même. Un petit examen de conscience par ci par là ne saurait nuire ! Nous avons tous des petits moments où nous lâchons prise et cessons de nous auto-censurer.
Non, réellement ? Vous n’avez aucune petite vacherie au compteur ? Vous ne ragotez jamais ? Pas le moindre petit ricanement ? Vraiment de vraiment ?? Je vous admire alors !
En conclusion : face aux insinuations ou aux agressions, vous gagnerez à vous affirmer, quitte à le faire de manière graduelle et de plus en plus ferme, comme je l’explore dans mon livre « Affirmez-vous en douceur ». Bien communiquer est un art toujours perfectible, que l’on acquière à force de patience envers soi et envers l’autre. Cela s’apprend … et cela s’entraîne.