Le DRH, le rendement, l’efficience et les soft skills !

« Le rendement escompté d’un bien capital a plus d’importance que la possession de ce même bien ». Keynes.

John Maynard Keynes avait raison quant à l’usage des soft skills, certes il parlait d’économie et de la monnaie théorie que tout à chacun est libre de contester. Force est de constater que les effets de l’usage des soft skills, des compétences comportementales a plus d’importance que d’en posséder la liste. Cette liste interminable, meublée de digressions sans fin, présentée sous forme d’articles, de recommandations ou autres exercices de styles dans le seul but de démontrer son niveau de connaissance, de culture ou de réflexion. Dans ce type de propos, Il est oublié de mentionner le plus important, le rendement procuré par l’usage des compétences comportementales. Ce capital d’informations, de connaissances, doit produire des intérêts, ceux attendus dans l’exercice de ses responsabilités, de ses fonctions.

« Lorsque deux forces sont jointes, leur efficacité est double ». Isaac Newton [1]

Le vocabulaire lié au rendement et à l’efficience est fortement connoté. Le rendement est tout aussi bien lié à l’énergie qu’à l’économie. L’efficience est un concept récent empruntée à l’univers anglo-saxon de la démarche qualité. La langue française propose la même acception pour ces deux mots, mais pour le même prix vous avez en plus une connotation de revendication sociale, si l’on parle de productivité, de lutte des classes, si cela s’applique au domaine de la rentabilité économique ou d’argument politico-écologique pour le rendement énergétique.

La norme ISO 9004 : « Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables » peut se résumer par la description de l’action et des résultats obtenus :

Ce mouvement perpétuel s’applique aux compétences comportementales si l’on se focalise moins sur leur description et plus sur les effets obtenus.

« Posez-vous la question chaque soir, aujourd’hui comment ai-je été efficient ? » Georges Héreil [2]

Cette injonction entendue en septembre 1966 alors que j’étais vendeur automobile débutant m’a éduqué et a forgé chez moi le goût indélébile de la recherche d’une sorte de Graal : supprimer les efforts improductifs de résultats, supprimer les doubles activités, refaire ce que l’on aurait dû éviter de faire. L’efficience est une doctrine à promouvoir constamment pour marquer les esprits avec comme axiome : « même travail plus de résultats, même résultat moins de travail » , il reste à choisir son option parmi l’alternative travail ou résultat.

Les 7 clés des compétences comportementales conduisent à l’identification des éléments de haute performance, au taux de retour sur investissement à faire pâlir de jalousie les fonds de pension des retraités de Miami.

Clé n°1 Apprendre à apprendre à apprendre : donner, recevoir et maîtriser les enseignements .

La démarche pédagogique abductive inspirée des modes de raisonnement et de connaissances scientifiques a pour vertu de proposer une approche propre à faire autorité à partir de la relation entre l’expertise conceptuelle (lois et théories universelles, le pourquoi) et l’expérience contextuelle (faits établis par l’observation, le comment).

Le rendement est très élevé, car une fois intégrés les préceptes, concepts et méthodes, il est aisé de créer les méthodologies, les actions pour obtenir les résultats attendus dans les différentes situations rencontrées. Ainsi l’on peut devenir son propre mentor.

Clé n°2 La posture : évoluer de l’apparence à la stature.

Max Weber [3] , a défini les valeurs qui mobilisent l’attitude des individus par l’éthique de la responsabilité (verantwortungsethisch) et l’éthique de la conviction (gesinnungsethisch). Le chasseur de Blanche-Neige qui accepte la mission ordonnée par la Reine : tuer Blanche-Neige (valeur de responsabilité), mais décide de ne pas l’exécuter (valeur de conviction).

Les chaines d’information nous gavent, tels des oies sauvages en préparation de migration, de débats nourris par les valeurs de convictions tenues par des experts auto proclamés ou à la date de péremption largement dépassée, des leaders d’opinion qui ne représentent qu’eux-mêmes et autres saltimbanques nostalgiques de la notoriété qu’il auraient pu avoir. Cette inflation de convictions est au débat d’idée de ce que la pyramide de Ponzi [4] est au développement économique. Les animateurs de ce type de débat sont les « Madoff [5] » de la bulle d’information dont le rendement est équivalent à un couteau sans lame dont on aurait retiré le manche.

La performance comportementale se décuple au moment où le système de valeur de responsabilité est en adéquation avec la fonction, à l’instar du citoyen qui devient pour un temps juré de cours d’assises et assume l’attitude et le comportement attendus durant et après le procès.

Clé n°3 L’Obtenance : obtenir l’accord

L’alternative ou double lien est un instrument à très haute rentabilité, l’effort est faible pour un résultat important et rapide. Une simple phrase : préférez-vous un rendez-vous lundi ou mardi… fait évoluer le résultat attendu de 4/10 à 6/10, soit, une augmentation de 50%. Décrit par Erickson [6] « J’utilise fréquemment le double lien dans les questions aux patients : voulez-vous faire passer votre mauvaise habitude cette semaine ou la semaine prochaine ? … Que leur ai-je demandé en fait ? Je leur demande simplement de choisir le délai, mais implicitement, dans leur choix d’une semaine ou de deux semaines ou de trois semaines, se trouve présupposé le fait qu’ils vont faire passer leur habitude ».

L’absence d’utilisation de l’alternative, du double lien est-elle une erreur, un oubli, une méconnaissance ? Cela relève de la faute professionnelle opposable au contrat de travail.

Clé n°4 Le stress : produire le bon stress à la place du mauvais stress

Les travaux du Docteur Coué [7] sont considérés en France comme un système d'endoctrinement basé sur la manipulation mentale. Dans la réalité, il s'agit de travaux basés sur l'image que l'individu entretient avec son activité. Son raisonnement est basé sur le fait qu'il remettait les médicaments avec ou sans commentaire : "vous pourrez constater que ce médicament va vous guérir rapidement". Les patients encouragés guérissaient plus vite. Il avait repris le texte de Pascal [8] sur le rapport entre l’imagination et la réalité [9] . Le plus grand philosophe du monde sur une planche plus large qu'il ne faut, s'il y a au-dessous un précipice, quoique sa raison le convainque de sa sûreté, son imagination prévaudra. Plusieurs n'en sauraient soutenir la pensée sans pâlir et suer.

Pour en comprendre l’efficacité il faut modifier la perception du vécu en pensant à la citation de Mark Twain [10] :" Ils ne savaient pas que c'était impossible alors ils l'ont fait".

Clé n°5 Management : faire faire et obtenir

Le manager doit obtenir de ses collaborateurs l’exécution des instructions. Le collaborateur, sur la base des instructions fournies par le manager, exécute de bonne foi et avec motivation sa mission, mais souvent au moment de restituer ses travaux, le manager s’aperçoit que la méthode utilisée ne correspond pas à ses attentes. Le travail exécuté devient inutile.

La pratique de l’instruction phase 0 permet au manager d’améliorer très sensiblement son efficience ainsi que celle de ses collaborateurs, car dans tous les cas de figure un accord préalable sur la méthode de travail ainsi que la vérification du niveau d’application évitent toute erreur d’interprétation et des travaux inutiles.

Ce dispositif de management permet d’agir sur 2 axes de productivité :

1. Gain de temps pour le manager.

2. Application des principes d’Herzberg [11] par la responsabilisation et par la formation.

Geste de management simple, facile et performant.

Clé n°6 Art oratoire : maîtriser son charisme par la rhétorique

Les mots pour avoir raison se trouvent dans la dialectique proposée par Schopenhauer [12] notamment dans le Stratagème XXX Argument d’autorité ad verecundiam, il fait référence à une compétence indiscutable, une autorité plutôt qu’à la raison. Il suffit d’utiliser une autorité appropriée aux connaissances de l’interlocuteur. Il ,devient facile de débattre lorsqu’on a une autorité à ses côtés que notre adversaire respecte.

« Un seul argument d’autorité suffit, ce n’est pas la peine d’en rajouter [13] ». D’après Maxwell

Clé n°7 Qualité : supprimer l’écart entre l’attendu et le vécu pour provoquer un sentiment de satisfaction.

La démarche qualité représente le client auprès de l’opérateur, le contrôle qualité évite au client de vérifier lui-même. La qualité est une valeur relative en comparaison avec un référentiel et non une valeur absolue quête de la perfection.

La pratique pour retirer un profit maximum de la démarche qualité est la régulation. Elle remplace le contrôle qui a pour but de détecter les fautes et déclencher des sanctions. La régulation apporte une valeur ajoutée, elle a la vocation de supprimer définitivement les anomalies par un système anti-erreur (Poka Yoke) destiné à rendre impossible la reproduction de l’écart ou de l'anomalie.

La régulation conduit à développer la responsabilité, la nature, l’intérêt, les connaissances, les compétences au poste de travail et aux fonctions de la personne, réguler. La régulation est un système de création de valeurs organisationnelles, humaines, commerciales et économiques.

Conclusion

« Il vaut mieux apprendre à ne pas salir, plutôt que d’apprendre à nettoyer ». Julie Boudeville [14]

[1] Isaac Newton 1642-1727 Scientifique britannique

[2] Georges Héreil 1909 – 1980 Président de Sud Aviation, père de la Caravelle, président de Simca et vice-président de Chrysler International.

[3] Max Weber, 1864-1920 sociologue et économiste allemand, Le savant et le politique, Plon, 10/18, Paris 1995

[4] Charles Ponzi 1882-1942, escroc italien créateur d’un système visant à escroquer des investisseurs naïfs parus un enchainement d’emprunts.

[5] Du nom de Bernard Madoff, 1938-2021 financier américain auteur d’une escroquerie de type Ponzi de 70 milliards $

[6] Milton Hyland Erickson, 1901-1980 psychologue américain spécialiste de l’hypnose thérapeutique.

[7] Emile Coué de la Châtaigneraie 1857 – 1926, français pharmacien et psychologue.

[8] Blaise Pascal, 1623 1662, français, philosophe, théologien, physicien et mathématicien.

[9] Blaise PASCAL, Pensées, édition Lafuma 44 (1670).

[10] Mark Twain (Samuel Langhorne-Clemens), 1835-1910, américain, humoriste, écrivain.

[11] Frederick Irving Herzberg, 1923-2000, psychologue américain, auteur de la théorie des besoins et des motivations.

[12] Arthur Schopenhauer, philosophe allemand 1788-1860 rédige en 1830 un traité philosophique qui développe l’art de la controverse sous le nom de : L’art d’avoir toujours raison / Die Kunst, Recht zu behalten, publié en 1864 sous le nom de la La Dialectique éristique / Eristische Dialektik.

[13] D’après la publicité de Maxwell le café soluble

[14] Boudeville Julie 1882-1949 grand-mère maternelle de l’auteur

 

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