par " Errare humanum est ».
L'erreur est humaine. Elle est donc commune, excusable, pardonnable. Probablement même parfois nécessaire.
Mais le dicton se complète ainsi « Perseverare diabolicum » : "persévérer dans son erreur est diabolique".
Malgré nos bonnes intentions, nous commettons des erreurs, surtout quand nous sommes en relation. Être à côté de la plaque, marcher sur des plates-bandes, oublier des promesses, froisser des susceptibilités, échouer à combler des engagements, blesser par manque d’attention, livrer un dossier perfectible … la liste est longue des comportements que l’on aimerait bien ne pas avoir eu, et que les autres peuvent légitimement nous reprocher.
Ce qui vous empêche de vous excuser
Bien entendu, cela peut être particulièrement compliqué pour un manager ou un leader de franchir ce cap qui est d’admettre que nous sommes tous humain, donc tous faillibles.
- Un manager se sent « payé pour ». Payé pour savoir. Payé pour être sûr de lui. Payé pour être solide. Payé pour la fermeté de son jugement. Payé pour prendre les bonnes décisions et faire les bons choix. Payé pour donner l’exemple ... et quoi encore ? Hummm ? Payé pour être un robot ?
- De là découlent des peurs : de passer pour incompétent, faible, peu fiable …
- Des croyances peuvent aussi vous ligoter comme : « Le monde du travail est impitoyable. Tu ne dois jamais montrer que tu doutes ».
- L’envie d’éviter l’obstacle va vous pousser à rationaliser ou à procrastiner :
« Ce n’est pas si grave, et puis de toute façon personne n’osera en parler » Joli discours intérieur, mais vous savez aussi bien que moi qu’en tant que manager, vous êtes surveillé comme le lait sur le feu. Donc non, ne vous racontez pas d’histoire : on vous a vu, et ça va causer à la machine à café à un moment ou un autre.
« Ce n’est pas ma faute, je n’avais pas tous les éléments ». Peut-être, mais c’est votre rôle de vérifier et de vous renseigner.
Vous sentez bien qu’à chacune de vos rationalisations et justifications, votre procureur intérieur peut trouver l’argumentaire adverse.
Pourquoi vous devez vous excuser et/ou reconnaitre vos erreurs
Nos erreurs, fautes ou manquements érodent la confiance et l’estime, deux éléments fondamentaux pour la relation et la collaboration. Dans de nombreux cas, présenter des excuses (ou au minimum reconnaître son erreur) est une étape essentielle à la restauration de la confiance, et même plus : à la construction du respect. Parce que « glisser » sur une erreur (ou pire, sur une faute), la balayer sous le tapis, espérer qu’elle passera inaperçue … est un pari risqué.
Présenter des excuses et communiquer sur nos plantages démontre que l’on a conscience d’être à côté de ce qui aurait été nécessaire et que l’on en prend la responsabilité. En d’autres termes, c’est se comporter en adulte qui se saisit des situations à bras le corps, et qui n’est pas dans l’évitement, le déni ou la dissimulation. De plus, le comportement du manager est une boussole : s’il reconnait ses erreurs de manière stratégique et assumée, en donnant le cap d’une correction de sa ligne, ses collaborateurs se sentiront tenus de faire de même à leur tour le cas échéant. C’est quand même plus rassurant pour l’entreprise elle-même, non ?
Alors profitez de cet épisode pour démontrer que les erreurs sont intéressantes, que l’expérience nous apprend toujours quelque chose d’utile.
(A l’inverse, ne pas communiquer, c’est une manière de persévérer dans l’erreur. De s’enferrer.)
Les bonnes pratiques pour demander à être excusé :
Petit point de politesse formelle : Il est préférable de ne pas se pardonner à soi-même, et de ne pas donner l’ordre d’être pardonné. La bonne tournure serait plutôt de demander aux autres de bien vouloir le faire : donc, non pas « Excusez-moi » ou « Je m'excuse » mais bien « Je vous prie de m’excuser » ou « Je vous demande pardon ». Le choix dépendant beaucoup du contexte culturel qui vous entoure.
Selon la situation, vous pouvez intégrer plusieurs critères :
- La proportionnalité : Inutile de vous couvrir la tête de cendres pour des broutilles. Un simple « Pardon» ou « Désolé » peut suffire, par exemple si vous avez coupé la parole en réunion.
- La responsabilité : Utiliser « Je »."Je suis désolé, je me suis trompé de date"
- La nature du problème causé : "J’ai pu blesser par ma blague maladroite
- L’explication : « Je n’avais pas l’intention de perturber la réunion »
- L’expression du regret : « « Je me sens mal à propos de ce qui s’est passé »
- Faire amende honorable : Si c’est pertinent, demander ce que l’on peut faire pour rattraper la situation. Ou bien, si vous avez une marge de manœuvre, annoncez ce que vous ferez désormais différemment.
Les mauvaises pratiques et fausses excuses :
A l’inverse des bonnes pratiques vues précédemment, les tournures floues, qui détournent l’attention ou nient la responsabilité sont à éviter.
Par exemple :
« Des erreurs ont été commises »
« J’ai été trop occupé pour … »
« Je ne pouvais plus supporter la manière dont le client me parlait »
Regarder en face nos manquements et agir en conséquence, c’est un challenge intellectuel et émotionnel.
Cela peut être inconfortable.
Mais c’est libérateur. (Surtout lorsque l’on souffre du syndrome de l’imposteur).
Et cela rend fier de s’être dépassé et de continuer à le faire un peu chaque jour.