par Quelle(s) solution(s) au problème des conflits en télétravail ?
Depuis son explosion provoquée par la crise sanitaire de 2020, le télétravail s’est imposé non plus comme un remplacement temporaire du présentiel, mais bien comme une option pérenne, qui a séduit bon nombre d’employeurs et de salariés. En 2023, 47 % des entreprises ont adopté au moins partiellement cette pratique.
De nombreux rapports soulignent les bienfaits de ce mode de travail, notamment la réduction du taux d’absentéisme et une augmentation de la productivité. Toutefois, le télétravail comporte également son lot de défis et d’inconvénients : la distance peut ainsi entraîner un sentiment d’isolement de la part des employés et des difficultés de management de la part des entreprises. Outre l’apparition de nouvelles problématiques, des difficultés déjà courantes en milieu professionnel ont été exacerbées par ce mode de travail. C’est notamment le cas des conflits. Pour approfondir la question, le site monCVparfait a réalisé un sondage auprès de 1 000 salariés au sujet de leur expérience en matière d’échauffourées virtuelles. Petit résumé.
Les profils des belligérant⸱e⸱s
La première constatation édifiante est la banalité de ce problème lié au télétravail : 80 % des personnes interrogées déclarent avoir déjà connu cette situation. Notons d’ailleurs une parité quasi parfaite : 82 % des hommes interrogés ont déjà été mêlés à un conflit à distance, contre 80 % des femmes.
Le sondage a tenté de cerner les profils des personnes les plus susceptibles d’être mêlées à ce type de conflits.
Les résultats semblent mettre en évidence une corrélation entre niveau de formation et propension aux conflits. Parmi les personnes interrogées, 87 % des titulaires d’un master ou d’un doctorat ont déjà eu un différend en milieu professionnel, contre 83 % des personnes diplômées d’une licence et 63 % des participant⸱e⸱s ayant un niveau baccalauréat.
Mais contre qui est dirigée toute cette hostilité ? Dans l’écrasante majorité des cas (65 %), ces conflits éclatent entre collègues de même niveau hiérarchique. Cependant, près d’un cinquième des participant⸱e⸱s a déjà rencontré des difficultés avec un⸱e supérieur⸱e. L’enquête s’est donc penchée d’un peu plus près sur ces deux situations.
Les conflits entre employé⸱e⸱s
Dans le cas d’une opposition entre deux employé⸱e⸱s de même niveau, trois principaux motifs de conflits ressortent :
1 . Un comportement grossier ou perçu comme tel (25 %). L’un des principaux problèmes du télétravail, et plus particulièrement de la communication à distance, est la difficulté à lire les intentions derrière un message. De plus, l’absence de contact direct peut générer chez certaines personnes un sentiment d’impunité, qui les poussent à employer un ton ou un vocabulaire qu’elles n’oseraient pas utiliser lors d’un échange en face à face.
- Un manque de cohésion d’équipe (25 %). Selon un certain nombre de participant⸱e⸱s, les personnes engagées en télétravail peuvent éprouver un sentiment de déconnexion avec leur entreprise et leurs collègues, ce qui peut générer des tensions.
- Le stress lié au travail (24 %). On peut imaginer que l’incertitude et l’anxiété engendrées par la période de la crise sanitaire ont largement favorisé et alimenté les conflits entre employé⸱e⸱s.
Les tensions entre employé⸱e et supérieur⸱e
Au total, 42 % des personnes interrogées disent avoir déjà eu un échange musclé avec leur N+1. Plus précisément, 36 % des participant⸱e⸱s expliquent avoir été heurté⸱e⸱s par des messages de leur supérieur⸱e jugés trop agressifs. Dans 69 % des cas, ces messages n’étaient ni plus ni moins que des insultes, parfois à caractère raciste ou sexiste.
Bien souvent, ces problèmes liés au télétravail entraînent des sanctions pour les concerné⸱e⸱s. Parmi les personnes interrogées, les hommes ont été plus souvent sanctionnés à la suite d’un conflit avec un⸱e supérieur⸱e (59 %) que les femmes (48 %).
Notons aussi que ce type de rappel à l’ordre touche en grande majorité les employé⸱e⸱s les moins expérimenté⸱e⸱s. Ainsi, les personnes ayant plus de 20 ans d’expérience ont été moins sanctionnées (28 %) que les employé⸱e⸱s ayant 3 à 5 ans d’ancienneté (65 %). La proportion de sanctions atteint 79 % chez les employé⸱e⸱s ayant 6 à 10 ans d’expérience.
Dans plus de la moitié des cas (53 %), ces mesures ont simplement pris la forme d’un avertissement, mais un tiers des participant⸱e⸱s indique cependant avoir déjà été licencié.
Toutefois, les sanctions ne sont pas la seule conséquence des conflits en télétravail, qui se révèlent particulièrement néfastes.
Les conséquences des conflits
Comme tous les autres problèmes liés au télétravail, les conflits entraînent de nombreuses conséquences délétères sur la santé des employé·e·s et des entreprises.
L’effet le plus fréquemment cité est une baisse de moral (32 %). Étant donné que les deux tiers des participant⸱e⸱s disent avoir déjà reçu un message d’insulte de la part d’un⸱e collègue ou d’un⸱e supérieur⸱e, ce chiffre n’a rien d’étonnant.
Un cinquième des participant⸱e⸱s a également remarqué une diminution de la productivité à la suite d’un conflit. La discorde au sein d’une équipe n’est donc pas une simple question d’ambiance, elle touche directement la capacité de production et, in fine, les résultats de l’entreprise, comme le montrent les autres effets cités : l’absentéisme, l’augmentation générale du stress et l’intensification du turnover.
Ces conséquences sont telles que 39 % des personnes interrogées déclarent avoir démissionné, ou l’avoir envisagé, en raison d’un conflit professionnel. Face à ce chiffre pour le moins éloquent, on peut se demander s’il n’est pas possible de prendre des mesures pour éviter une solution aussi extrême.
Comment apaiser et prévenir les conflits en télétravail ?
Si 62 % des participant⸱e⸱s disent avoir subi des sanctions à la suite d’un différend par messages interposés, ce n’est pas la seule issue possible pour ce type de situation. Ainsi, près de la moitié des participant⸱e⸱s ayant rencontré un problème lié au télétravail indiquent avoir tenté de désamorcer la situation par la communication. La confrontation n’est donc pas le moyen de résolution privilégié. Dans le cas d’un désaccord avec un⸱e supérieur⸱e, 8 % des participant⸱e⸱s disent avoir fait appel à un médiateur ou une médiatrice externe. Cependant, il s’agit plus de pistes que de solutions infaillibles, comme le suggèrent 42 % des personnes interrogées, qui ont choisi de ne pas résoudre la situation, allant parfois jusqu’à préférer quitter leur entreprise.
Interrogé⸱e⸱s sur les éventuels moyens de prévention de tels conflits, les participant⸱e⸱s ont estimé à 51 % que les tensions auraient pu être évitées si leurs supérieur⸱e⸱s avaient créé un cadre d’interaction entre collègues plus sain. Aujourd’hui, de nombreux rapports mentionnent les pratiques managériales essentielles pour éviter ce type de problèmes liés au télétravail :
- L’instauration de règles claires en matière de communication et de transparence, tout en respectant le droit à la déconnexion pour instaurer un lien de confiance.
- La planification de temps d’échanges en équipe, y compris des réunions informelles.
- La fourniture de retours d’expérience sur l’organisation du télétravail.
- La gestion attentive de la charge de travail et des livrables attendus.
Il est évident que le recours au télétravail requiert une évolution du rôle des managers, qui doivent trouver le bon équilibre entre contrôle excessif et absence totale de suivi. La promotion de la confiance et la vigilance quant à la charge mentale des employé⸱e⸱s semblent constituer de bonnes bases pour construire un environnement de travail sain, vecteur de productivité.
_____________________________________________________________
Sources :
- Peut-on esquiver les conflits en télétravail ? (MonCVparfait)
- Et si le télétravail exacerbait les conflits ?, Anne Joubert (info)
- Télétravail en France : bilan 2023 et perspectives d'avenir pour les entreprises (droit-travail-france.fr)
- Télétravail : 6 conseils pour gérer les conflits à distance (Entrepreneurs)
- COVID-19 : travail et télétravail (CNIL)
- Télétravail : quelques chiffres (INRS)
- Travail hybride et conflits entre manager et collaborateurs (LinkedIn)
- Remote Work Conflict: An In-Depth Guide for Resolving Issues (com)
- When Two of Your Coworkers Are Fighting (org)