La symétrie des attentions : un pilier du care management
Dans un contexte de transformation accélérée des organisations, marqué par l’essor de l’intelligence artificielle et la généralisation des modes de travail hybrides, une conviction s’impose : la technologie ne redéfinit pas seulement le travail, elle redéfinit surtout le rôle du management.
Pour Murielle Habrard, Directrice des opérations RH au sein du Groupe Ayming, la symétrie des attentions (voir note n°1) s’impose aujourd’hui comme un véritable pilier du management.
La vision est simple : Utiliser la technologie pour nous faire gagner du temps. Du temps pour apprendre. Du temps pour accompagner. Du temps pour créer de la valeur pour le client. Et surtout, renforcer ce qui fait notre différence : l’humain. L’intelligence artificielle ne remplace pas l’humain. Elle remplace le temps perdu, la lenteur, la redondance – tout ce qui nous éloigne de la vraie valeur de nos métiers.
Ce qui fait la différence aujourd’hui, ce n’est ni la donnée ni la technologie. C’est le discernement. C’est l’écoute. C’est la capacité à comprendre une situation dans toute sa complexité humaine, émotionnelle, organisationnelle et à prendre la bonne décision au bon moment. L’IA ne pense pas à notre place. Elle nous libère pour mieux penser. Elle ne décide pas. Elle éclaire.
Dans ce nouvel équilibre entre technologie et humain, le rôle des directions des ressources humaines évolue profondément. Elles ne sont plus seulement garantes des processus, mais deviennent architectes des conditions d’un management durable et performant.
Un modèle managérial chez Ayming fondé sur quatre piliers
Pour répondre à ces enjeux, un modèle managérial clair est essentiel. Il repose sur quatre piliers complémentaires :
- L’autonomie, qui permet à chacun de prendre des initiatives et de développer sa capacité de décision dans un cadre responsabilisant ;
- L’authenticité, qui favorise des relations sincères, transparentes et alignées avec les valeurs de l’entreprise ;
- La responsabilité, qui engage chaque acteur manager comme collaborateur dans la réussite collective ;
- Le care, c’est-à-dire une attention réelle et active portée à l’autre.
Ce dernier pilier est sans doute le plus structurant dans le contexte actuel. Il ne relève pas d’une posture bienveillante abstraite, mais d’une exigence managériale concrète : comprendre, écouter, anticiper et accompagner.
La symétrie des attentions[1] : un principe stratégique
Le care management trouve son expression la plus aboutie dans la symétrie des attentions.
Ce principe repose sur une idée simple : la qualité de l’attention portée aux collaborateurs doit être équivalente à celle accordée aux clients.
Il s’agit d’un équilibre dynamique :
- attention du manager envers le collaborateur,
- attention du collaborateur envers son manager,
- attention collective envers le client.
Lorsque cet équilibre est respecté, il crée un cercle vertueux de confiance, d’engagement et de performance. À l’inverse, toute asymétrie manque de reconnaissance, défaut d’écoute, inéquité perçu fragilise rapidement la cohésion et l’efficacité des équipes.
Ce sujet dépasse largement la question du bien-être au travail. Il constitue aujourd’hui un levier stratégique de performance durable.
L’IA renforce – et non remplace – l’exigence relationnelle
L’essor de l’intelligence artificielle illustre parfaitement cette évolution. Automatisation des tâches, outils conversationnels, analyse prédictive : les gains de productivité sont réels.
Mais plus la technologie progresse, plus la qualité des interactions humaines devient déterminante. Le manager doit désormais conjuguer deux dimensions :
- une maîtrise des outils technologiques,
- une capacité relationnelle renforcée.
L’écoute, la reconnaissance, la proximité et la compréhension des signaux faibles deviennent des compétences clés. L’IA traite l’information ; le manager donne du sens.
Le défi du travail hybride
Le développement du télétravail accentue encore ces enjeux.
Les interactions informelles se raréfient, les signaux faibles deviennent moins visibles, et certains collaborateurs peuvent se sentir isolés.
Dans ce contexte, maintenir la symétrie des attentions nécessite une intention managériale forte :
- créer des espaces réguliers d’échange,
- structurer des temps de dialogue,
- renforcer la qualité des interactions individuelles.
Ces pratiques ne sont plus accessoires. Elles sont indispensables pour préserver l’engagement et la cohésion.
Vers un nouveau leadership
Un paradoxe apparaît clairement : plus les technologies progressent, plus l’humain devient central. La symétrie des attentions s’impose ainsi comme un marqueur du leadership contemporain. Elle incarne un management exigeant, équilibré et profondément tourné vers la relation.
En plaçant l’humain au cœur de leur fonctionnement, les organisations ne s’opposent pas à la technologie. Elles en tirent pleinement parti. Car la véritable performance ne repose pas uniquement sur l’efficacité des outils, mais sur la qualité des liens.
Et dans un monde où tout s’accélère, c’est peut-être là que réside le principal avantage compétitif.
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[1] Selon Autissier, Métais-Wiersch et Peretti ( « L’innovation managériale », Dunod, 2022), la notion de symétrie des attentions est apparue en 2007 dans l’ouvrage de Charles Ditandy et Benoit Meyronin Du management au marketing des services (3è éd., 2015). La notion est développée et déposée en France avec des majuscules à « Symétrie » et « Attentions » par le cabinet de conseil Académie du service.
