À l’ère de l’IA, la DRH devient un moteur d’innovation au service du potentiel humain
L’intelligence artificielle ouvre de nouvelles possibilités de transformation. Leur réussite dépendra aussi de notre capacité à préserver et à développer le potentiel humain. Dans les mutuelles et les entreprises de protection sociale, cette ambition donne une nouvelle dimension stratégique aux directions des ressources humaines : expérimenter les services qui prendront soin des collaborateurs aujourd’hui, pour mieux accompagner les adhérents demain.
Les entreprises investissent dans l’intelligence artificielle pour simplifier leurs processus, enrichir leurs services et développer leur performance. Cette transformation appelle un investissement tout aussi décisif : celui que nous consacrons aux personnes qui devront apprendre, décider, coopérer et innover dans ce nouvel environnement.
Le Future of Jobs Report 2025 du Forum économique mondial donne la mesure du défi. Selon les employeurs interrogés, 39 % des compétences actuelles devraient être transformées ou devenir obsolètes entre 2025 et 2030, et 59 travailleurs sur 100 auraient besoin de formation d’ici à 2030. Ces projections concernent l’ensemble des transformations du travail, dont l’IA constitue un moteur majeur.
Préparer cette évolution suppose de rendre les personnes disponibles pour apprendre et capables de se projeter. Une formation, aussi pertinente soit-elle, ne suffit pas lorsque l’attention est absorbée par une difficulté familiale, que la fatigue s’accumule ou que les transformations successives fragilisent la confiance.
Prendre soin du potentiel humain devient une condition de la capacité de transformation de l’entreprise. Et la DRH peut en devenir l’un des principaux moteurs d’innovation.
Le potentiel humain a besoin de conditions pour se développer
Le potentiel humain comprend les compétences, mais aussi la capacité à mobiliser son expérience, exercer son jugement, créer des liens et imaginer des réponses nouvelles. Ces capacités dépendent des conditions dans lesquelles les personnes vivent et travaillent. Elles se développent lorsque l’organisation offre du temps pour apprendre, une charge soutenable, des relations de confiance et des soutiens accessibles dans les moments difficiles.
L’IA peut contribuer à améliorer ces conditions. Dans une publication de 2024 fondée sur ses enquêtes auprès de travailleurs et d’employeurs, l’OCDE rapporte que quatre travailleurs utilisateurs d’IA sur cinq déclarent une amélioration de leur performance. Ces enquêtes, conduites en 2022 dans la finance et l’industrie manufacturière de sept pays, font aussi apparaître des préoccupations concernant l’intensification du travail et l’utilisation des données.
Ces résultats invitent à un choix de management : comment utiliser les gains permis par la technologie ? Pour absorber toujours davantage de tâches ? Pour améliorer la qualité du travail, développer les compétences et consacrer plus de disponibilité à la relation ?
La réponse engage directement la stratégie de l’entreprise. Elle détermine sa capacité à faire progresser ensemble performance technologique et développement humain.
La DRH, conceptrice et expérimentatrice des services de demain
Dans cette transformation, la direction des ressources humaines dispose d’une connaissance précieuse : celle des situations dans lesquelles les personnes ont besoin d’un soutien concret. Elle observe les difficultés à concilier les responsabilités professionnelles et familiales, les obstacles rencontrés lors d’un retour au travail, les besoins d’adaptation ou les effets d’une succession de démarches personnelles à gérer.
Cette connaissance peut nourrir la conception de nouveaux services. La DRH devient alors un acteur de recherche et développement des services humains. Elle identifie des besoins, contribue à formuler des hypothèses, sélectionne des partenaires, organise des expérimentations et évalue les résultats. C’est en ce sens que les services RH deviennent des bêta-testeurs des innovations et des futures offres. Ils apportent à l’entreprise une capacité essentielle : confronter une promesse à l’expérience réelle des personnes. Le service est-il compréhensible ? Facile à mobiliser ? Apporte-t-il une aide au bon moment ? Résout-il une difficulté ou ajoute-t-il une démarche supplémentaire ?
Ces questions déterminent la valeur d’une innovation autant que ses fonctionnalités.
Pour les mutuelles, un lien direct entre innovation RH et développement
Cette évolution prend une portée particulière dans les mutuelles et les entreprises de protection sociale. Leurs collaborateurs traversent les mêmes événements de vie que leurs adhérents : parentalité, maladie, handicap, aidance, deuil ou perte d’autonomie d’un proche. Leur expérience constitue un premier terrain pour mieux comprendre les besoins auxquels de futurs services pourraient répondre.
L’aidance illustre l’ampleur de ces enjeux. Selon la DREES, 9,3 millions de personnes déclaraient en 2021 apporter une aide régulière à un proche en situation de handicap ou de perte d’autonomie, dont 8,8 millions d’adultes. Parmi les personnes âgées de 55 à 64 ans, une sur quatre était concernée. Ces chiffres portent sur la population générale, et non uniquement sur les salariés.
Comment transformer ces besoins en accompagnements utiles ? Comment proposer une aide qui permette de trouver une solution, d’accomplir une démarche ou de coordonner plusieurs intervenants ? En expérimentant des réponses auprès de leurs collaborateurs volontaires, les mutuelles peuvent améliorer leur politique sociale et préparer de nouveaux services destinés à leurs adhérents.
La DRH contribue ainsi directement au développement de l’entreprise. Elle aide à identifier les besoins émergents, à éprouver la qualité des solutions et à éclairer les décisions de déploiement. L’expérience interne constitue une première étape, à compléter auprès de publics plus divers. Elle permet déjà de détecter des obstacles, d’améliorer les parcours et d’éviter de développer une offre dont l’utilité resterait théorique.
Innover dans la présence humaine
À l’ère de l’IA, l’innovation doit aussi porter sur la manière d’écouter, d’accompagner et de suivre les personnes.
Un outil peut faciliter une recherche ou préparer une démarche. Une personne peut comprendre une hésitation, apprécier une situation singulière, coordonner plusieurs interlocuteurs et s’assurer qu’une solution a effectivement été mise en place.
Cette continuité compte particulièrement lorsque la vie devient complexe. Une information disponible ne suffit pas toujours à rendre une personne capable d’agir. Elle peut manquer de temps, d’énergie ou de confiance pour engager les démarches nécessaires. Développer des services profondément humains consiste à prendre en compte cette réalité : proposer un interlocuteur identifié, assurer un suivi, simplifier les étapes et adapter l’accompagnement à la situation.
Pour les acteurs de la protection sociale, nous y voyons un axe stratégique de différenciation. La qualité de la relation peut donner toute sa portée à une promesse de protection. Les DRH peuvent être les premières à éprouver ces nouvelles formes de service, à observer ce qu’elles changent et à contribuer à leur amélioration.
Investir dans la capacité humaine à transformer l’entreprise
L’ambition technologique appelle une ambition humaine de même ampleur.
Nous demanderons aux personnes d’apprendre, de changer leurs pratiques, de développer leur discernement et de créer de nouvelles formes de coopération. Il nous appartient de construire les conditions qui leur permettront de le faire. Cela implique de développer les compétences et de préserver les ressources nécessaires pour les mobiliser : l’attention, l’énergie, la confiance et la disponibilité.
Pour les mutuelles, cette ambition peut relier étroitement leur rôle d’employeur et leur mission de protection. Prendre soin de leurs collaborateurs leur permet aussi d’apprendre à mieux prendre soin de leurs adhérents.
La DRH devient alors un moteur d’innovation et de développement : elle expérimente les services humains dont l’entreprise aura besoin pour réussir sa transformation et tenir sa promesse sociale.
À l’ère de l’intelligence artificielle, investir dans notre capacité à prendre soin du potentiel humain est un choix stratégique. C’est préparer les personnes à construire l’avenir de l’entreprise, et donner à l’innovation une utilité concrète dans leur vie.
