Management et leadership en entreprise
La symétrie des inattentions
La symétrie des inattentions ne connait pas encore un grand succès chez les conférenciers du management, sans doute parce qu’elle est trop naturelle. Si la symétrie des attentions consistait pour une entreprise à traiter ses collaborateurs avec autant d’attention que ses clients, entrainant ainsi le cercle vertueux d’une relation féconde et bienfaisante, on a souvent l’impression que la relation client/agent au contact procède de la dynamique inverse.
Mais la symétrie des inattentions déborde largement le cercle étroit de la relation au client, elle semble s’imposer comme une norme des relations humaines dans tous les compartiments de la vie sociale. Dans les rues ou les transports publics, le regard fixe sur l’horizon et les suppositoires à oreilles permettent d’éviter tout contact ; dans les structures affectivo-partenariales, la multiplicité des écrans ajoutés aux emplois du temps personnalisés éliminent le contact avec le risque de friction qui y est associé (c’est sans doute pour cela que les médias en mal de sujets, prodiguent au moment de Noël des conseils pour aider les membres d’une même famille à ne pas se disputer lors de cette séquence conviviale dont ils n’ont manifestement plus l’habitude) ; dans le travail évidemment, la symétrie des inattentions est de rigueur, quand chacun reste dans le couloir de sa définition de fonction et la protection du travail à distance, évitant ainsi tout contact ou relation qui pourrait exiger de l’attention à l’autre. On en vient même à se demander si la symétrie de l’inattention ne se joue pas aussi en chacun, quand le citoyen X perd son attention au travailleur X qui oublie lui-même le consommateur du même nom…
La symétrie des attentions avait comme intérêt de créer une dynamique de relation entre le client et le salarié. La symétrie des inattentions crée aussi une dynamique : le salarié ne s’intéresse pas au client qui le lui rend bien ; le client se sent négligé ou méprisé et il fait de même vis-à-vis de l’agent, en arrivant même à des niveaux extrêmes d’impolitesse - d’incivilité, pardon - quand ce n’est pas de méchanceté. Ces dynamiques délétères existent aussi dans le travail. On taylorise de plus en plus d’activités et les personnes collent à la règle ou à la tâche sans penser au-delà, c’est-à-dire au consommateur ou à l’utilisateur concerné par ses tâches ; et réciproquement, à force d’avoir des personnes sans conscience professionnelle minimale et sans respect pour le travail, l’outil ou le client, les processus, l’automatisation et l’IA se renforcent, permettant aux organisations de diminuer leur dépendance aux personnes, aux salariés.
La symétrie des inattentions nous concerne tous plus ou moins et il serait malhonnête d’en critiquer les autres sans admettre y sacrifier souvent dans la vie sociale, la structure affectivo-partenariale ou le travail. C’est un fait aujourd’hui et nous disposons des outils pour pouvoir, le plus souvent, vivre tranquillement sans attention à l’autre qui nous le rend bien. La question est de savoir si c’est un problème, en particulier dans les relations de travail qui concernent tout le monde, le parent qui promène son nourrisson rivé à son portable, le jeune ou prétendant tel qui se « fitnessise » dans sa bulle ou le pensionnaire d’Ehpad dont on a oublié de changer les piles de la prothèse auditive.
Les raisons
Pourquoi la symétrie des inattentions. Il existe au moins trois raisons à son développement. La première, c’est que l’intérêt de l’attention et de la relation qui devrait s’ensuivre, n’est pas forcément apparent. L’attention génère un risque, comme le montre l’exemple du voisin de train ; vous échangez quelques paroles aimables au départ et très vite vous êtes pris dans une conversation dont vous ne parvenez plus à sortir ; votre série attend au chaud sur la tablette mais le voisin n’en finit pas de parler, généralement de lui puisque c’est son premier sujet d’intérêt ; très vite vous apprenez à éviter regard et nécessité d’échanger pour fuir le risque d’une conversation. Vous pouvez également avoir des expériences difficiles de relations amicales, amoureuses, ou professionnelles qui vous font prendre le parti de ne plus essayer : ne pas avoir de relations, c’est le meilleur moyen de ne pas être déçu et l’IA offre à cet égard des perspectives extraordinaires de relations que l’on pourra enfin conformer à ce que l’on attend…
La deuxième raison de la symétrie des inattentions c’est que l’on n’a pas forcément goûté l’intérêt de possibles relations. Comment aimer le Bordeaux[1] quand on n’a jamais goûté ? Les sociologues repèrent la montée de la solitude, à toutes les générations. Quant aux mécanismes de socialisation, ils ont profondément changé depuis quelques décennies dans des formes de structures affectivo-partenariales éclatées où les apports d’une relation approfondie et durable ne constituent plus une norme. Plus encore, la relation parait-elle toujours nécessaire, à défaut d’être désirable, quand on a l’impression de se suffire à soi-même, quand gîte et couvert sont assurés avec le divertissement en plus ? Car évidemment l’incitation à l’attention est d’autant moins nécessaire que l’on a le sentiment de se suffire à soi-même, de pouvoir constituer son monde à soi, selon son choix, sans risque de perturbation par les autres.
La troisième raison possible n’est que le prolongement de la précédente. Pourquoi supporter l’effort de l’attention quand tout est fait pour que ce ne ce soit pas nécessaire, quand le besoin des relations a été supprimé comme l’organisation taylorienne a supprimé les temps morts du travail ouvrier. Je ne pense pas ici seulement à l’IA qui remplace (parfois avantageusement, il faut le reconnaitre, des relations avec des téléopérateurs pas toujours bienveillants ni aidants) ou à tous ces services où on fait faire le travail par le client en lui évitant une relation avec une personne (caisse automatique de supermarché, automate bancaire, borne d’enregistrement des bagages, jusqu’à ces écrans dans les agences bancaires, à 1 mètre d’un agent d’accueil où il faut entrer sa demande sur la machine plutôt que l’exposer à l’agent en question…) ; je pense plutôt à cette automatisation du langage convenu à l’instar de votre IA qui trouve toujours vos questions excellentes, à cette généralisation des émoticônes fadasses, des formules de politesse qui n’en sont pas, des conventions de langage apparemment bienveillantes qui n’engagent personne mais font comme si la relation humaine avait eu lieu.
La question qui vient évidemment à l’esprit est de savoir si la symétrie des inattentions est un problème managérial ou pas à l’heure où le travail est devenu second. Quand il parait être une banalité normale, quand beaucoup de salariés considèrent que leur emploi est garanti, le marché du travail ouvert, les possibilités de reconversion non seulement présentes mais éventuellement une nécessité pour son plein développement personnel, on ne voit pas trop pourquoi la symétrie des inattentions deviendrait un souci ; si l’on n’est pas attentif aux personnes dans les transports publics, les supermarchés ou dans la rue, pourquoi faudrait-il l’être au travail ? Non, on vit ces expériences en fonction de ses propres choix et les autres ne sont ni un obstacle, ni une aide, ni une source d’épanouissement éventuel pour mieux les vivre. En un mot quand tout semble aller bien telle feue Brigitte Bardot, je n’ai besoin de personne en Harley Davidson. Reste à savoir si ce sentiment caractéristique d’une époque de félicité économique, ou d’un âge de la vie, est durable…
La symétrie des inattentions est-elle un problème quand on n’a pas goûté à ce que des relations riches peuvent apporter. Les générations qui, du fait de la covid par exemple, ont essentiellement vécu le télétravail, ne peuvent savoir ce qu’ils ont manqué en travaillant de la sorte, tout comme les opérateurs d’organisations tayloriennes ne peuvent savoir ce qu’ils manquent.
Plaiderait en faveur d’un problème de la symétrie des inattentions, l’idée que l’attention mutuelle demeure une figure anthropologique aussi pertinente, et en tout cas plus permanente, que celle de la symétrie des inattentions. Les bipèdes ont toujours vécu dans des sociétés ne fonctionnant que sur des interdépendances, des obligations et droits réciproques, des attentions mutuelles. Dans le cadre professionnel, l’importance des relations transparait dans l’organisation des métiers et professions, dans les mécanismes d’apprentissage, le développement de la coopération, de la mutualité, du syndicalisme, etc. L’importance de l’attention et de la relation satisferait autant un besoin humain de base que celui d’être autonome, d’être soi-même le début et la fin de tout.
D’ailleurs, quand les entreprises font le bilan de leur expérience de la covid 19, elles prennent la mesure de ce que l’attention mutuelle a pu apporter aux personnes pour les aider à traverser cette crise inédite et finalement très vite oubliée.
Est-ce à dire, comme diraient les anciens que la solution au problème de la symétrie des inattentions ne serait qu’une bonne crise ? Sans doute pas. Les amoureux du management ont alors deux pistes de réflexion à explorer. La première c’est de considérer qu’il est plus facile d’avoir de l’attention pour celui ou celle avec lequel on a le sentiment de partager quelque chose : à l’heure de la stigmatisation et de l’hystérisation des différences, on perd vite de vue ce qu’on peut avoir en commun. Même les repas de Noël censés rassembler ce qu’il reste des familles ont pu parfois révéler la difficulté de se retrouver quelque chose de commun face aux différences et aux certitudes de chacun, c’est dire si la piste est ardue.
La seconde piste consiste à travailler avec courage et abnégation pour créer des moments où chacune et chacun peut expérimenter l’intérêt de l’attention mutuelle. Courage et abnégation parce que cela ne correspond pas forcément à un besoin ressenti et il s’agit de lutter contre un repli sur soi naturel et une tendance à la distance dont témoigne le retour au doudou numérique dès que l’occasion se présente.
Il serait cependant vain d’imaginer que la symétrie des inattentions ne soit qu’un problème organisationnel ou managérial. L’attention demeure une responsabilité de chacun, une vertu de plus en plus difficile à pratiquer, un trésor dont beaucoup ont compris l’intérêt qu’ils pourraient en tirer.
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[1] A consommer avec modération avec cinq fruit et légumes en évitant les aliments gras et sucrés quand vous bougez plus sans descendre du train avant que la porte ne soit ouverte.
